担当とは？/ ノーローン
[ 348] ショップのサポート担当がド肝を抜く、「ありえない」クレームとは？ - 日経トレンディネット
[引用サイト] http://trendy.nikkeibp.co.jp/article/col/20050128/110706/
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2004年9月29日に掲載した「アキバの店員を泣かせる、常識知らずの困ったお客とは？」、11月10日掲載の「思わずキレそうになる、ショップスタッフの非常識な対応とは？」に続く、PCパーツショップネタの第三弾は、サポート窓口にやってくる、売り場以上に過激で不思議なお客さんの話題だ。 検証や応対のプロであるはずのサポートスタッフが、思わず頭を抱えるのはどんな事例なのか。日経WinPC2005年2月号（現在は3月号を販売中）に掲載した記事から少し抜き出して、お伝えしよう。過去の記事と同じく、文中のカッコは、秋葉原のパーツショップの窓口や、メーカーおよび代理店の電話サポートの担当者のコメントだ。 お客さんの目の前で、正常品のHDDでも容量が正しく認識されないことを実演したが「全く納得してくれなかった」。日経WinPC読者にはおなじみのBIG DRIVE問題も、サポートの現場では、未だに問い合わせが多いのだという。こうした制限を知らずに、パーツの不調と勘違いするのはよくあることだ。しかしパーツが正常と分かっても、「とりあえず」と交換を強要するのはさすがに無理がある。 Windowsが使えないんだが、とお客さんから電話。電源を入れても黒い画面のままエラーが出るという。普通に考えたらHDD周りが怪しい。「インストールは無事に終わったんですよね？」と聞いたら「何それ」。なんとインストールが必要なことを理解していなかった。 「OfficeのCDは持ってるけど、これじゃだめ？」と続けるお客さんに「WindowsのCDを買ってください」。自作PCは単に組み立てるだけで使えると思っていたらしい。このお客さんは納得して電話を切ったそうだが、パーツと無関係な初歩的な問い合わせは、担当者を悩ませる。インターネット接続の設定や市販アプリケーションの操作など、明らかにパーツと無関係な質問は御法度だ。 自作歴は長い、今まで何台も作ってる、と詳しげなお客さんが、マザーボードを初期不良だと持ち込んだ。ビデオやメモリー、電源を変えてもBIOS画面が出ないという。「CPUは正常ですか？」と確認したら「ファンが動いてるから壊れてない」。黙って検証用の機材で組んだら、あっさり起動した。多分CPUが原因です。 ほとんどのマザーボードでは、CPUなしでも通電すればCPUファンが回る。このお客さんは、すぐに引き上げたそうだが、「いかに自分が詳しいかを言葉の端々ににじませる人ほど応対に時間がかかる」ことが多い。本当に詳しい人だと「余計なことは話さない。5分とたたずに受話器を置けます」（電話サポート担当者）。 |
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